啟東市東方液壓件有限公司
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柱塞泵企業(yè)服務(wù)品質(zhì)變革：以用戶(hù)為中心
發(fā)布時(shí)間： 2018/1/5
　　隨著(zhù)生活水平的不斷提高，人們對于消費層次的需求也發(fā)生了巨大嘲化。以往日常的衣、食、住、行已經(jīng)遠遠無(wú)法滿(mǎn)足當前的生活需求，人嘲活品質(zhì)的提高不但包括物質(zhì)需求還包括服務(wù)需求?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，嘲移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的崛起，為人們生活中服務(wù)需求的實(shí)現提供了可能。
　　整個(gè)經(jīng)濟已經(jīng)全面進(jìn)入“服務(wù)時(shí)代”，諸多020企業(yè)不斷崛起并快速成蝴這也就意味著(zhù)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)向各個(gè)行業(yè)的滲透，人們的生活場(chǎng)景將完全瀾務(wù)型經(jīng)濟所顛覆。
　　1．最務(wù)品質(zhì)變革類(lèi)型
　　互聯(lián)網(wǎng)實(shí)際上就是一種服務(wù)性工具，基于這種工具之上，幾乎所有確都產(chǎn)生了一種服務(wù)屬性，整個(gè)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的服務(wù)品質(zhì)也發(fā)生了巨大的變革?；啥@種服務(wù)品質(zhì)的變革是建立在用戶(hù)的基礎之上的，是以用戶(hù)為中心的變革。
　　(1)軸向柱塞泵產(chǎn)品服務(wù)變革
　　軸向柱塞泵產(chǎn)品和服務(wù)始終是兩個(gè)形影相隨的概念，也是打造一個(gè)良好品牌的兩大要素。購買(mǎi)軸向柱塞泵產(chǎn)品之后，與其相隨的就是售前、售中、售后服務(wù)，為客戶(hù)提供極致的軸向柱塞泵產(chǎn)品和服務(wù)是致力于打造“極致體驗”的互聯(lián)網(wǎng)軸向柱塞泵產(chǎn)品主要的發(fā)力方向，這也是以客戶(hù)為中心的需要。
　　傳統企業(yè)“唯軸向柱塞泵產(chǎn)品兜售”的思維模式已經(jīng)不再適應互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的要求，更不利于企業(yè)提升品牌和形象。因此，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，軸向柱塞泵產(chǎn)品服務(wù)變革已然成為一種大的趨勢。
　　去過(guò)海底撈的人想必都會(huì )被海底撈的服務(wù)精神所感動(dòng)。每到飯點(diǎn)的時(shí)候，海底撈總會(huì )有很多顧客排隊等候，為了解決顧客等待時(shí)所產(chǎn)生的苦惱，海底-撈會(huì )為其提供撲克牌、象棋、圍棋之類(lèi)的休閑服務(wù)來(lái)打發(fā)等待時(shí)間，并且還套為顧客免費提供美甲、擦鞋等服務(wù)，有些大規模的海底撈店面還會(huì )為顧客提供電腦免費上網(wǎng)。當顧客進(jìn)餐的時(shí)候，海底撈還會(huì )提供更加貼心的服務(wù)，為戴眼鏡的顧客提供擦鏡布，為長(cháng)發(fā)女士提供小發(fā)卡，以免影響顧客進(jìn)餐。這樣的服務(wù)精神是其他商家所無(wú)法比擬的。
　　基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，加上云計算、大數據技術(shù)的支持，人與人之間的距離越來(lái)越近。人們通過(guò)移動(dòng)終端隨時(shí)隨地接入網(wǎng)絡(luò )獲取相關(guān)信息、實(shí)現溝通交流等，語(yǔ)言服務(wù)在人們生活中頻頻出現，也逐漸成為人們生活中必不可少的一部分。如今，語(yǔ)言服務(wù)已經(jīng)使得互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入人們的口袋，而正在興起的可穿戴移動(dòng)設備、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)又使得整個(gè)世界都被裝進(jìn)了口袋。
　　(3)出行服務(wù)變革
　　當下，以滴滴、uber為代表的一系列網(wǎng)絡(luò )預約出租汽車(chē)服務(wù)成為人假出行所關(guān)注的焦點(diǎn)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)基礎上，以手機APP為主要服務(wù)平臺：用戶(hù)可以在有出行需求的時(shí)候借助APP從預約出租司機那里獲得出行甓務(wù)。這種隨叫隨到的出行服務(wù)方式打破了傳統的在路邊等出租車(chē)的方式，在很大程度上降低了乘客的時(shí)間成本，是一種以乘客為中心的新型出行服務(wù)模式。
　　(4)教育服務(wù)變革
　　傳統的教育模式是校內的面對面教學(xué)模式。然而在互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下，雞種面對面的教學(xué)模式已經(jīng)慢慢被取代。更加讓人驚艷的教育服務(wù)模式誕鑭學(xué)習者和教育者不受時(shí)間、地域的限制就可以完成教學(xué)內容。這種教育嘲的變革使得學(xué)習者足不出戶(hù)就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )獲取相關(guān)的內容，從而使得教學(xué)更加具有開(kāi)放性、多元性、包容性等特點(diǎn)。
　　(5)生活服務(wù)變革
　　互聯(lián)網(wǎng)使得傳統的線(xiàn)下實(shí)體企業(yè)都積極擁抱線(xiàn)上，成功實(shí)現了轉型。也正是在這種轉型的作用下，越來(lái)越多的生活服務(wù)出現在人們的生活當中，像家政、送餐、美容、美甲、洗衣、洗車(chē)都為消費者提供上門(mén)服務(wù)，這也是懶人經(jīng)濟推波助瀾下的最終產(chǎn)物。因此，各種“上門(mén)服務(wù)”應運而生。使得傳統的到店服務(wù)轉向了到家服務(wù)。
　　如今，大量社區已經(jīng)開(kāi)始嘗試020。絕大多數社區做020主要涉及生鮮類(lèi)商品，原因是社區的居民平時(shí)做飯時(shí)通常喜歡使用新鮮的食材，但是生鮮送達的及時(shí)性嚴重影響了消費者的體驗感受。因此，社區020抓住了這一特點(diǎn)，將生鮮作為主打商品。
社區020為生鮮電商和消費者解決了及時(shí)配送的問(wèn)題。即將倉庫和門(mén)店設在社區，這樣就將社區的倉庫和消費者之間的距離縮小在100米范圍之內。在這么近的門(mén)店內，消費者既可以選擇送貨上門(mén)，也可以選擇到門(mén)店自提。與此同時(shí)，社區020門(mén)店內設有免費WiFi，為生鮮020提供了更加便利的條件，實(shí)現了即買(mǎi)即送的生鮮020，因此，在時(shí)效性方面，消費者得到了最佳的體驗效果，也對社區020更加青睞。
　　2．器務(wù)變革的切入點(diǎn)
　　有人說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是服務(wù)的時(shí)代。其實(shí)這句話(huà)說(shuō)得非常有道理。無(wú)論是金融領(lǐng)域、零售領(lǐng)域、汽車(chē)領(lǐng)域還是旅游領(lǐng)域，都離不開(kāi)服務(wù)。誠然，服務(wù)的目的就是為了獲得一定的體驗效果，因此服務(wù)體驗成為一個(gè)全新的礱詞出現在各個(gè)領(lǐng)域當中。其實(shí)，無(wú)論是軸向柱塞泵產(chǎn)品服務(wù)、語(yǔ)言服務(wù)、教育服務(wù)，還是出行服務(wù)、生活服務(wù)等，其最終的目的都是為客戶(hù)提供更高的服務(wù)體驗價(jià)值。那么企業(yè)如何才能通過(guò)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)體驗滿(mǎn)意度呢，如圖所示。
　　　　
　　　圖　服務(wù)變革的切入點(diǎn)
　　(1)建立以提升用戶(hù)體驗為目標的面向用戶(hù)的多方配合協(xié)作體系
　　建立面向用戶(hù)的多方配合體系，讓用戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，把客戶(hù)當朋友戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)生一種親近感，從而讓用戶(hù)獲得更加滿(mǎn)意的體驗。
　　(2)整合企業(yè)資源，為創(chuàng )造用戶(hù)的正面體驗而服務(wù)
　　以消費者的服務(wù)需求為核心，整合與其相關(guān)的一切服務(wù)資源，比消費者提供服務(wù)的供應商進(jìn)行整合，建立一個(gè)服務(wù)聯(lián)盟，從而向客戶(hù)好的服務(wù)。
　　(3)創(chuàng )造差異化的客戶(hù)服務(wù)，強化體驗滿(mǎn)意度
　　差異化、等級化的服務(wù)，往往能夠給客戶(hù)帶來(lái)心理上的滿(mǎn)足感，過(guò)為客戶(hù)提供優(yōu)于其他客戶(hù)的服務(wù)，可以為客戶(hù)帶來(lái)良好感知，進(jìn)而體驗滿(mǎn)意度。
　　(4)提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠度
　　客戶(hù)體驗的滿(mǎn)意度及客戶(hù)體驗的質(zhì)量，取決于軸向柱塞泵產(chǎn)品質(zhì)量的高低，并接受軸向柱塞泵產(chǎn)品功能(可用性、實(shí)用性、愉悅性)、軸向柱塞泵產(chǎn)品技術(shù)、軸向柱塞泵產(chǎn)品價(jià)格、軸向柱塞泵產(chǎn)品安全性、軸向柱塞泵產(chǎn)品外觀(guān)等各方面因素的影響。另外，與客戶(hù)建立強信任關(guān)系，可以通過(guò)黏性綁定客戶(hù)，進(jìn)而使其對企業(yè)忠誠。
　　農夫山泉在線(xiàn)播放了一個(gè)長(cháng)達5分鐘的廣告，向消費者展示了“方強歷經(jīng)艱難尋找水源”的真實(shí)素材，目的就是通過(guò)實(shí)地、實(shí)人、實(shí)事講述“方強歷經(jīng)艱難尋找水源，并最終找到了優(yōu)質(zhì)水源作為農夫山泉的瓶裝水源灌裝基地”的故事，從而貫徹其“我們不生產(chǎn)水，我們只是大自然的搬運工”的口號。這個(gè)宣傳故事重點(diǎn)突出了“大自然的搬運工”，表明農夫山泉水源是真正的純天然水。這個(gè)廣告為消費者對于水質(zhì)的安全性考慮提供了一個(gè)完美的答案，通過(guò)為客戶(hù)提供礦泉水的整個(gè)“搬運”過(guò)程的視覺(jué)服務(wù)，給客戶(hù)帶來(lái)視覺(jué)感受，使得客戶(hù)的心里對軸向柱塞泵產(chǎn)品質(zhì)量的安全體驗獲得了極大的滿(mǎn)足，進(jìn)而也建立起了客戶(hù)的忠誠度，可謂一舉兩得。
　　(5)提升一線(xiàn)服務(wù)人員的服務(wù)能力
　　服務(wù)能力的高低直接影響客戶(hù)的服務(wù)體驗，良好的服務(wù)素質(zhì)、熱誠和藹的服務(wù)態(tài)度、彬彬有禮的行為舉止是一個(gè)一線(xiàn)服務(wù)人員所必備的能力。另外，還要提升一線(xiàn)人員專(zhuān)業(yè)知識層次的深度和廣度，使其具備迅速處理問(wèn)題的能力等。
　　(6)大力投資平臺、投資網(wǎng)絡(luò )
　　雖然說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)是免費的，但是搭建互聯(lián)網(wǎng)平臺在必要的時(shí)候也是要做出相應的投資的，在各種服務(wù)功能、服務(wù)設施上投資，可以讓客戶(hù)有一種賓至翻歸的感覺(jué)，讓客戶(hù)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)“過(guò)一把上帝的癮”，即獲得良好的服務(wù)體驗。臺商研院與混合器售后服務(wù)業(yè)發(fā)展
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